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目前，與越來越多的網(wǎng)民生活密不可分的B2C與B2B網(wǎng)上購物已經(jīng)成為常態(tài)化的模式，而在整個(gè)網(wǎng)購過程中，真正與客戶做面對面接觸的是快遞員，所以物流服務(wù)的好壞直接決定了客戶滿意度的高低。博科資訊物流供應(yīng)鏈研究中心就目前存在的多種電子商務(wù)物流服務(wù)模式做了整體研究。

自建物流，成本高，服務(wù)好，樹立品牌形象

代表網(wǎng)商：京東商城、凡客誠品

凡客誠品旗下物流公司"如風(fēng)達(dá)"向快遞員工提供了比較可觀的薪資待遇，保證了快遞員對品牌的良好傳播，成為品牌的第一廣告。該公司負(fù)責(zé)人表示，自建物流的快遞員平均月薪可以達(dá)到5000-6000元，在春節(jié)期間甚至可以過萬元。而在趕集網(wǎng)和"58同城"等生活信息網(wǎng)上，快遞員的工資水平多為2000-3000元。

網(wǎng)商越來越重視背后物流服務(wù)的重要性。"廿一客"網(wǎng)上蛋糕店以送貨的準(zhǔn)時(shí)和親和力取勝。"小丑鮮花"的快遞員化著"面粉妝"、"紅色大嘴唇"和"小丑鼻"，配上顏色鮮艷的電動車和小魔術(shù)，讓顧客有驚喜體驗(yàn)。據(jù)小丑鮮花鼓樓店店長常先生介紹，其對快遞員的形象、個(gè)性都有要求。

雖比同行多投入1倍的成本，但起到的口碑傳播效果頗佳。除薪資支出外，買地、建倉庫、自主管理等開支耗資巨大，但是還是不斷傳來電商企業(yè)自建物流的消息。

專家點(diǎn)評：

博科資訊物流信息化專家表示，在客戶的個(gè)性化服務(wù)方面，第三方物流的確需要通過提高信息化水平。提高送貨準(zhǔn)確率、時(shí)間準(zhǔn)確率等。日前博科資訊為旭富國際物流實(shí)施了基于Web的物流終端配送信息管理系統(tǒng)，增強(qiáng)其對于終端配送的控制能力。

第三方物流，成本低，服務(wù)缺乏個(gè)性化，影響網(wǎng)商形象

代表網(wǎng)商：淘寶網(wǎng)

淘寶網(wǎng)作為C2C交易平臺，以龐大的產(chǎn)品品類信息，和方便的交易流程而吸引無數(shù)"淘粉"，但是相信有不少"淘粉"在購物過程中會因?yàn)槲锪鞣?wù)而不愉快，購物體驗(yàn)也大打折扣。有商家因此喊冤，網(wǎng)友"愛喝酸牛奶"說："我很注重信用，但昨天一位顧客因快遞公司服務(wù)態(tài)度不好直接給差評，他評價(jià)留言是"你選的破快遞公司，服務(wù)極差"，可我能怎么辦呢？"相反，在許多顧客的"好評"原因中，都提到了送貨速度快。背后物流環(huán)節(jié)的支撐，直接決定了淘寶網(wǎng)賣家的信譽(yù)度。越來越多賣家重視物流公司服務(wù)質(zhì)量，而不僅是價(jià)格。

事實(shí)上，C2C網(wǎng)商多選擇第三方物流配送模式，依托于多家物流公司向顧客送貨。淘寶網(wǎng)是一家典型的代表企業(yè)。資料顯示，淘寶網(wǎng)養(yǎng)活了中國70%以上的快遞公司。

不同商家會根據(jù)不同商品特點(diǎn)選擇不同檔次的快遞公司。據(jù)了解，賣普通的服裝鞋帽等生活用品，多數(shù)賣家都會選擇中通、申通、圓通等價(jià)格較低廉的快遞公司。而一些電子產(chǎn)品的賣家則會選擇順豐、宅急送等快遞。

專家點(diǎn)評：

第三方物流的主要優(yōu)勢體現(xiàn)在成本方面，但是服務(wù)水平不穩(wěn)定成為其發(fā)展的軟肋，在物流成本不斷升高的情況下，利潤也開始像海綿中的水，被不斷的擠壓著。困頓的第三方物流企業(yè)也開始尋找第三利潤源。博科資訊客戶，總部位于上海浦東的貝業(yè)新兄弟物流主要為宜家、科勒、籬笆網(wǎng)等提供個(gè)性化的成品物流服務(wù)，除了運(yùn)輸之外，還為買主提供上門安裝維修服務(wù)，這種增值服務(wù)不但增加貝業(yè)的利潤，同時(shí)對于自身品牌的宣傳以及客戶的滿意度有很大的幫助。

物流聯(lián)盟，投入低，服務(wù)水平參差不齊

代表網(wǎng)商：中糧我買網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越網(wǎng)

與京東商城和凡客誠品不同，中糧我買網(wǎng)在北京除了擁有自建物流的4個(gè)"官方物流"站點(diǎn)外，其余大部分訂單依靠合作配送商。中糧我買網(wǎng)在北京與天成大通、優(yōu)速快遞、中鐵速遞、天成郊區(qū)等10家快遞公司有長期合作。

卓越亞馬遜網(wǎng)站也擁有自建的快遞公司--世紀(jì)卓越快遞，該公司承擔(dān)著大部分訂單業(yè)務(wù)，同時(shí)跟幾家快遞公司長期合作，風(fēng)火快遞、風(fēng)景同城、小紅帽速運(yùn)負(fù)責(zé)部分區(qū)域。UPS物流公司承擔(dān)海外訂單。

與多家物流公司合作，也會因?yàn)槲锪鞴镜牟煌瑢?dǎo)致消費(fèi)者的購物體驗(yàn)大相徑庭。一位家住東城區(qū)的中糧我買網(wǎng)顧客，收到貨時(shí)發(fā)現(xiàn)"送貨員很是專業(yè)親切，箱子里還有防撞氣袋"。而另一位在中關(guān)村工作的顧客則感覺"送貨速度太慢，而且沒有訂單跟蹤，很不方便"。

據(jù)了解，卓越網(wǎng)的送貨比較穩(wěn)定。在北京地區(qū)約3天到貨，在武漢地區(qū)約兩天到貨。快遞員服務(wù)態(tài)度較好。為卓越網(wǎng)和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)派送快件的小紅帽速運(yùn)，其快遞員月薪在兩三千元左右。

專家點(diǎn)評：

北京物流協(xié)會專家分析，自建物流投資巨大，并非所有電子商務(wù)企業(yè)都能承受得起。卓越網(wǎng)在一定范圍內(nèi)自建了部分物流，可自己掌控小批量、短途的商品配送;長途的、量大的商品配送可綜合考慮成本因素外包出去，自建物流與合作物流相互間的戰(zhàn)略互補(bǔ)便于掌握物流過程。博科資訊物流信息化專家表示：物流聯(lián)盟的模式固然能夠收到優(yōu)勢互補(bǔ)的效果，但是，其使用風(fēng)險(xiǎn)比較大，官方物流配送服務(wù)很好，但是一些小的物流聯(lián)盟公司的服務(wù)卻很差，長期會造成市場反應(yīng)不一，影響電商形象。解決這個(gè)問題除了對配送產(chǎn)品及區(qū)域做好劃分之外，還需要建立完善的信息系統(tǒng)來管理其物流服務(wù)。